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La contribution #1056

welkaim
#1056, le 08/11/2014 - 20:15

Dialoguer en confiance et avoir un interlocuteur référant unique

Très souvent, dialoguer avec une administration consiste à dialoguer avec "personne" en particulier. Or, une fois le dossier pris en charge par une personne, il devrait être possible de dialoguer avec cette personne. Parfois un coup de fil, un email suffit.

Ne pas avoir d'interlocuteur implique de devoir "se protéger" et ne permet pas d'être en confiance. On a l'impression d'être en face d'une "machine".

De plus, cela permettrait de valoriser le travail des fonctionnaires et de les remercier. Car oui, il est quasiment impossible de dire merci car on ne sait jamais qui a fait quoi.

3 arguments pour ∨

Bordeaux Métropole - Direction du numérique
#3086, le 26/01/2015 - 15:38

L'importance de la personnalisation du contact avec l'administration

Il est vrai que le premier contact de l'usager lorsqu'il est indirect, non physique, est souvent
« anonyme ». L'administration apparaît alors à l'usager dans sa globalité, sans véritable
interlocuteur. Aujourd'hui, le développement des procédures de gestion des demandes usagers et
des démarches qualité intègre souvent la personnalisation au moment de la réponse et/ou de la
prise en charge du dossier. Au même titre qu'un agent doit se présenter, il est nécessaire que les
courriels, courriers, ou autres outils numériques intègrent « le nom du référent du dossier et donc
de l'interlocuteur direct » dans la réponse.

Christine MAUPAS
#2726, le 16/01/2015 - 11:34

Un interlocuteur unique suppose qu'il connait son domaine professionnel, qu'il connait le dossier de la personne qui le sollicite car il en a la gestion, qu'il a accès à toutes les sources d'informations lui permettant de répondre.

Il a donc une certaine spécialisation et la gestion d'un "portefeuille" de dossiers d'usagers. Ce qui suppose un savoir et un savoir-faire acquis avec le temps et la disposition d'outils techniques et numériques performants.

Cela exclut donc le "tout le monde fait tout" malheureusement à la mode en ces temps de restrictions budgétaires où la polyvalence tient lieu de solution. Mais polyvalence et technicité sont exclusifs l'un de l'autre et l'on assiste à la perte de connaissances et de pratiques pour gérer correctement les dossiers, ce que l'usager ne comprend et n'admet pas.

Cela suppose donc que l'interlocuteur unique n'est pas un service mais une personne.

Et nous voilà revenu à l'humain, toujours indispensable.

Geneviève Gavioli-Beauger
#2104, le 13/12/2014 - 10:29

Comme dans tout emploi de service, l'usager, le client, le citoyen as besoin d'établir une relation de confiance avec un interlocuteur, les moyens techniques existent. La confiance doit être réciproque. Tout agent de l'Etat ou d'une collectivité évolue dans un cadre réglementaire qu'il se doit de respecter et d'expliquer au public pour établir cette relation.

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1 argument contre ∨

SanzN
#2795, le 17/01/2015 - 21:13

L'individualisation d'une action (avec agent expert de sa fonction, gérant un "portefeuille" de dossiers clients) est le chemin vers sa privatisation.

Un interlocuteur unique ne doit pas masquer que la gestion rendue par un agent est liée à l'institution publique qu'il représente. L'agent, de par sa fonction, concourt au service public.

Il ne s'agit pas que "tout le monde fasse tout" et n'importe quoi sur le prétexte de son expertise justement mais que les procédures, effectivement adossées (en principe) à un cadre règlementaire, soient connues et au su de tous ceux et celles qui animent le dit service.

La confiance dans un service (public) repose davantage sur la faculté des personnes du dit service à montrer publiquement, en réponse à un usager, qu'il y a relations, transmissions d'informations, et suivi des dossiers.

Ce mode de fonctionnement (peut-être son retour ?) nécessiterait de faire l'état des lieux du cadre règlementaire qui s'applique avec, se faisant, la mise en évidence des interprétations possibles et, peut-être ou sans doute, souhaitables. Les relations entre usagers et puissance publique s'en trouveraient renforcées.

Enfin je retiens de l'idée d'un interlocuteur unique qu'il est bien entendu plus chaleureux de s'adresser à et de remercier des personnes plutôt que des automates. Qu'est-ce qui empêche de porter à la connaissance du public les effectifs nominatifs des services publics ?

 

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