La période de participation est maintenant fermée. Merci à tous d'avoir participé.

La contribution #2467

F Lainée
#2467, le 24/12/2014 - 14:30

Rendre obligatoire et facile la possibilité d'échanges électroniques de type mail entre toutes les administrations et les citoyens

Les administrations sont souvent très difficiles à contacter, du fait de la dépersonnalisation des contacts et/ ou des modes d'accès (pensons aux services téléphoniques de Pôle Emploi, totalement déconnectés des agents qui souvent les chômeurs localement). La proposition est donc que (i) toutes les administrations soient tenues de mettre en évidence, sur la première page de leur site, une adresse mail (et non un formulaire) où les citoyens pourraient adresser leurs questions et (ii) une obligation de répondre dans les délais normaux par ailleurs, avec des courriels signés nominativement.

1 argument pour ∨

Bordeaux Métropole - Direction du numérique
#3084, le 26/01/2015 - 15:35

Qualité et délai de réponse où l'engagement de chaque administration

Le mode de contact numérique ouvert aux usagers, que ce soit le courriel ou le formulaire de
contact, comporte tous les deux des avantages et ne doivent pas être opposés. Un formulaire de
contact construit de manière pertinente permet à l’usager de structurer sa demande et de fournir
les éléments d’information qui permettra ensuite un traitement rapide de sa demande. Il s’agit donc
d’un support très adapté aux demandes d’intervention simples. Le courriel offre quant à lui plus de
liberté d’expression.
Des outils qui, aussi performants qu'ils soient, ne garantissent pas toujours une réponse et une
prise en charge personnalisée par l’administration. Ceci relève de la réflexion globale de
l'administration sur les engagements de qualité qu'elle s'est fixée et sur les procédures de gestion
qu'elle met en place avec ses services. C'est un facteur de réussite que Bordeaux Métropole
intègre dans sa réflexion globale sur la relation à l'usager.
Une obligation légale en termes de délai de réponse aux questions numériques des administrés
pourrait permettre d’harmoniser les pratiques actuelles des administrations et ceci devrait
s’affranchir du type d’outils-modes de contact utilisé.

La consultation est fermée

Aucun argument contre

La consultation est fermée

Aucune source déposée

La consultation est fermée