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La contribution #2468

F Lainée
#2468, le 24/12/2014 - 14:40

Organiser des prises de RV en ligne dans toutes les administrations "engorgées"

Pour de très nombreux services publics "grand public", l'accès donne lieu à des files d'attente interminables et désordonnées, même avec le système des tickets numérotés pris à l'entrée des locaux. L'idée proposée consisterait à organiser la prise de RV en ligne, sur la base de créneaux standard (éventuellement avec deux niveaux de demande pour des problèmes simples ou complexes). Les calendriers d'accès seraient mis en ligne de façon très visible, et les RVs pris en ligne seraient prioritaires sur les administrés qui souhaiteraient continuer de se présenter au hasard de leurs disponibilités. Les calendriers se mettraient à jour automatiquement en cas d'avance prise par les services sur les horaires théoriques, pour permettre l'inclusion éventuelle de nouveaux RVS pris en ligne ou la prise en charge des personnes en situation d'attente physique. Il devrait en résulter un gain en efficacité significatif tant pour les services que les citoyens.

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Christine MAUPAS
#2733, le 16/01/2015 - 13:46

De quel droit les RV pris en ligne seraient prioritaires sur les administrés qui souhaiteraient continuer de se présenter au hasard de leurs disponibilités ?

Les administrés qui se présentent à l'accueil n'ont pas toujours le choix du jour et de l'heure de leur venue, ils ne viennent pas au hasard. Parfois, ils viennent de loin. Parfois, ils ont même dû prendre 1/2 journée voire 1 journée de congé pour venir.

Ils n'ont pas toujours un accès internet.

Quand bien même ils auraient un accès internet, nombre d'administrés préfèrent régler leur problème de vive voix, avec une personne en face d'eux. C'est juste une question de relations humaines, et de défiance envers l'informatique.

Quand bien même ils auraient un accès internet, nombre d'administrés veulent s'assurer de la procédure informatique à suivre et des conditions à remplir pour bien faire avant de se lancer dans une procédure dématérialisée. Ce qui explique que la dématérialisation des procédures administratives n'a pas fait diminuer l'affluence au guichet. Parfois, certains administrés doublent leur demande en passant par les 2 canaux : où est l'avantage ?

En résumé, l'administré dit :"la dématérialisation, oui. La déshumanisation, non".

Pour finir, un sujet de réflexion : de quel droit un appel téléphonique d'un administré passe-t-il avant l'administré qu'on a devant soi ?

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