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La contribution #2890

AFMM  Compte vérifié
#2890, le 23/01/2015 - 11:39

Simplifier les rapports entre services publics et usagers : adapter les services publics aux usages existants

La transformation numérique des relations entre les services publics et ses usagers en France est déjà bien entamée. Quatrième au classement général du e-gouvernement selon l’ONU (après avoir été 7ème en 2011 et 6ème en 2012), notre pays est considéré par la même étude comme le premier dans les services publics en ligne. Sans nécessairement les renouveler de fond en combles, l’accessibilité des services publics pourrait être encore simplifiée, renforcée et accompagnée en adaptant simplement leur structure aux nouveaux usages dématérialisés.

Une récente étude de McKinsey sur le rapport des citoyens avec les services publics américains insistait ainsi sur l’insuffisante appropriation des nouveaux outils technologiques actuels par les administrations. Le téléphone portable en fournit un bon exemple : aujourd’hui, la dématérialisation ne doit pas se penser uniquement par l’ouverture d’un site Internet, voire d’un portail unique. L’Association Française du Multimédia Mobile juge en effet qu’il faut penser les démarches en fonction des terminaux que les citoyens possèdent. A ce titre, le téléphone portable demeure aujourd’hui plus répandu que le smartphone ou même que l’accès à Internet.

De nombreuses démarches administratives pourraient être aussi simples qu’un SMS, à commencer par la prise et la confirmation de rendez-vous avec la préfecture, la mairie ou les services de santé – des démarches très aléatoires, qui nécessitent souvent de longues heures d’attent. A l’étranger, les usagers des services publics peuvent également payer leurs timbres, leurs tickets de bus ou de stationnement par envoi d’un SMS. Ces innovations permettraient de simplifier la vie des citoyens au quotidien sans engager de lourds chantiers qui sont souvent délicats à mettre en œuvre ou ne s’adressent pas à l’ensemble de la population quand elle n’est pas encore équipée.  

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