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La contribution #693

Propositions dans le débat public  Compte vérifié
#693, le 29/10/2014 - 12:54

S'inspirer de l'expérience usager pour repenser les services publics à l'heure du numérique

L’évolution des usages, des équipements, et des besoins en services publics va entrainer de réels bouleversements des pratiques que l'Etat doit anticiper pour adapter ses relations avec les usagers. Ceci implique de proposer des services publics numériques plus simples et plus en phase avec les usages et les ressources des citoyens, des entreprises et des agents publics. Cela suppose notamment de simplifier la réalisation des démarches administratives en repensant leurs modes de délivrance et de traitement (exemple : l'application du principe "Dites-le nous une fois" )

9 arguments pour ∨

Bordeaux Métropole - Direction du numérique
#3071, le 26/01/2015 - 14:58

Un laboratoire au service de l'économie, de la pertinence du service numérique développé
et in fine, de la qualité du service public rendu.

La transformation numérique de l'action publique est une opportunité pour accomplir une
simplification administrative. Cette simplification, à l'appui du développement de solutions
numériques d'administration du service public, doit s'appuyer sur l'expertise d'usage pour
permettre son adaptation aux pratiques des citoyens. Les administrations sont pertinentes pour
être à l'initiative d'actions de type observatoire ou laboratoire afin de nourrir leurs projets de
l'expérience utilisateur. De plus, des dispositifs de laboratoire sont un levier pour favoriser
l'émergence et l'accompagnement du développement de l'activité économique.
Par ailleurs, la simplification administrative via le numérique impacte les modes de travail des
agents du service public. Ainsi les administrations ont aussi à conduire un véritable
accompagnement au changement et intégrer aussi dans leurs processus de formation et de
recrutement cette dimension désormais incontournable de gestion numérique des missions de
service public.
→ exemple de l'opération Pionniers de la e-participation qui traduit l'implication de Bx métropole
dans une démarche d'expérimentation de services numériques.

GITEP TICS  Compte vérifié
#3012, le 25/01/2015 - 10:15

Un point complémentaire doit être souligné : L'évolution des services publics numériques dépend de l'existence préalable d'un "socle numérique" performant (réseaux, terminaux connectés fixes et mobiles, services, cloud, etc.). 

Sowl
#2610, le 12/01/2015 - 11:22

Aujourd'hui l'usager doit pouvoir accéder à distance aux services publics et recevoir une réponse rapide. Il faudrait déjà commencer par fournir une adresse de courriel à tous les services administratifs qui peuvent être joints par courrier postal ou par téléphone. La simplifiction du droit va dans le bon sens mais il faut aussi veiller à son application. Sur Service-Public.fr on peut trouver des formulaires Cerfa accompagnés d'explications et de listes de pièces à joindre mais les services auxquels on les adresse ne sont pas tous joignables pour suivre sa démarche. Avec la communication numérique on sait au moins que la demande a été reçue par une réponse automatique de réception.

metysse
#915, le 03/11/2014 - 22:17

Simplifier, c'est bien là l'essentiel!

Pourquoi le pole emploi nous demande-t-il des justificatifs de la CAF?

Pourquoi les services administratifs ne sont ouverts que pendant nos horaires de travail ?

Pourquoi faut-il que j'informe tous les services de l'état quand je change de situation ?

La liste est longue des abérrations et autres lourdeurs inhérantes aux services de l'Etat. Pourtant l'outil numérique, utilisé à bon escient, peut résoudre tous ces problèmes. Mais pour développer un service vraiment adapté, il faut partir du besoin, des problématiques des usagers. L'expérience utilisateur doit être la plus simple possible, la plus fluide. Les entrepreneurs qui lancent des startups ou des nouveaux produits font ça tous les jours, il faut suivre leurs méthodes.

Lienamonnie
#962, le 04/11/2014 - 21:50

Oh oui il faut simplifier et mutualiser les moyens, développer des plateformes d'échange entre administrations. pourquoi déclarer un changement d'adresse, ou fournir un RIB a plusieurs organismes ? mon service public propose des déclarations en ligne mais qui ne semblent pas être reliées a beaucoup d'autres organismes car il faut a nouveau préciser les changements. Il,faudrait aussi développer des applications mobiles très faciles d'accès. Simplifier et développer les aspects pratiques et rapides.

Charles.A
#1280, le 20/11/2014 - 12:33

De plus en plus d'administrations intègre les messages SMS pour informer les citoyens, soit en masse : diffusion collective, soit en personnalisé (votre passeport est pret, votre carte d'identité est prête, etc.)

C'est un super moyen d'efficacité et de fluidité !

 

Grégory Jolivet
#1127, le 12/11/2014 - 18:33

A l'heure ou la société de consommation pousse les entreprises à ultra personnaliser leurs offres, à affiner leur connaissance des marchés pour mieux "servir" et vendre, il n'est pas possible que ces même préoccupations soient écartées par les institutions sous pretexte de parler "d'usager" au lieu de "client".

Les désirs et les besoins de l'un et de l'autre sont identiques.

La frontière qui les distingue est très infime et le numérique doit inciter les administrations à devenir non pas "client-centrique" mais "usager centrique".

Le service publique doit lui aussi se réformer autour des multiples opportunités qu'offre la culture numérique pour simplifier la vie du citoyen et le réconcilier avec les institutions...

Wildturkey 974
#1036, le 08/11/2014 - 07:46

Toutes les procédures numériques devraient nativement être portées vers le mobile pour être en phase à l'expérience utilisateur d'aujourd'hui.
Tous les services de l'Etat devraient proposer dans leurs locaux des fiches d'amélioration aux usagers qui ne vont peut être pas aller sur internet pour faire des propositions d'amélioration. Ces fiches navettes devraient être proposées à chaque rendez-vous client pour une meilleure efficacité. Par exemple, nous pourrions découvrir pourquoi comme metysse le dit pôle emploi demande un relevé CAF alors qu'ils pourraient avoir cette information directement du service émetteur en interconnectant les bases de données ? On ne peut avoir ce genre d'informations qu'avec l'expérience utilisateur qui se retrouve confronté parfois à l'absurde ou l'irritant.
Enfin, tous les agents de l'Etat et des collectivités locales devraient être partie prenante du processus d'amélioration du service à l'usager car eux aussi sont à même de voir quelles sont les procédures qui sont le plus consommatrices de temps et d'énergie qu'il conviendrait de numériser et ils sont en contact avec les usagers et reçoivent toutes leurs doléances : un service de proposition d'amélioration interne sous forme de site, réseau social ou autre devrait leur permettre de s'exprimer et d'apporter leur pierre à l'édifice.

FIEEC  Compte vérifié
#2162, le 16/12/2014 - 11:03

La transition numérique renforce considérablement la place de l’usager, évolution  qui implique en effet de proposer des services publics numériques simples et correspondants aux nouveaux usages.

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