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La contribution #949

ceddel
#949, le 04/11/2014 - 11:02

Rendre obligatoire la prise de RDV pour être accueilli dans un centre des Finances Publiques par ex

Afin de fortement conseiller, par des méthodes douces, aux usagers d'utiliser les moyens numériques lors de démarches administratives simples, il pourrait être expérimenté de ne recevoir physiquement du public que sur rendez-vous au sein des Centres des Finances Publiques.

Cette démarche s’inscrit dans une vision globale de l’accueil et notamment avec un élargissement des services électroniques dans les accueils physiques pour insiter au self-service.

Si l’administration veut faire des économies de masse tout en rendant un meilleur service à l’usager et notamment aux nouvelles générations (Y) de contribuables elle ne pourra pas faire abstraction de ces nouvelles démarches.

Les rendez-vous ne doivent pas être donné pour le jour même mais à au moins 3 jours de délai même en cas de possibilité plus rapide.

En effet, dans 80% des cas la prise de contact téléphonique permet de satisfaire à la demande de l'usager.

Suite à la non diminution du volume de l’accueil physique notamment au sein des CFP-SIP et des trésoreries de proximité malgré l’élargissement de l’offre numérique, il pourrait être intéressant de tester la démarche de rendre obligatoire la prise de rendez-vous avant de se rendre au guichet.

Cette pratique est déjà en expérimentation au sein de certaines CAF. Les agents d'accueil ont ainsi plus de temps à consacrer aux cas à plus grande valeur ajoutée, la qualité de vie au travail s'améliore et l'usager reçoit un meilleur service.

 

 

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Wildturkey 974
#1040, le 08/11/2014 - 10:35

Pour aller plus loin, cela devrait s'étendre à toutes les administrations.

Il faudrait impliquer les agents d'état et des collectivités territoriales dans le changement numérique car je pense qu'ils ont un contact quotidien avec des sources de problèmes potentiels. Ils ont donc des solutions à proposer.

De même, ils voient au quotidien quelles sont les tâches qui sont les plus chronophages et qui pourraient éventuellement être transposées en numérique pour faciliter la vie de tout le monde.

Par exemple, au lieu de faire des photocopies de pièces pour la constitution d'un dossier de demandeur d'emploi, pourquoi ne pas obtenir directement et en ligne, la dernière version du document auprès du service émetteur ? Plus de photocopies et de constitution d'un dossier physique pour le demandeur d'emploi et plus de temps passé avec son conseiller Pôle emploi pour trouver du travail ou réorienter sa carrière.

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Patrick HAYERE
#1439, le 24/11/2014 - 17:37

L'accueil du public par les administrations est particulièrement mal organisé. Souvent, les gens font la queue pour accéder à des agents qui traitent leur cas directement. Parfois, il faut faire la queue pour les démarches puis encore pour payer !

Les Pompiers, la Police, La Poste et Pôle Emploi ont su se donner des méthodes et des organisations efficaces pour les citoyens et agréables pour les agents. Ils emploient un système étagé connu de tous ceux qui s'intéressent sérieusement au sujet.

Niveau 0 : prise de contact, identification de l'interlocuteur et qualification du besoin.

Niveau 1 : réponses classiques, les plus fréquentes et faciles à traiter

Niveau 2 : réponses nécessitant une bonne connaissance métier

Niveau 3 : réponses nécessitant une expertise pointue.

Chaque niveau peut être traité en présentiel, par téléphone, robot téléphonique, mail, web, chat, visio...

Pour un accueil efficace, il faut prendre les agents les plus volontaires, leur poser les problèmes, leur donner les objectifs, les informer des meilleures pratiques et, si besoin, les accompagner dans l'élaboration de leur nouvelles organisations et processus. Enfin, les laisser recruter, parmi les anciennes organisations, leurs futurs collègues.

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